Clara
Clara est l'agente courriel de Phoenix. Elle lit ce qui entre au cabinet, reconnaît de quel client il s'agit, dépose le message dans le bon dossier et prépare une réponse. Votre équipe relit, corrige au besoin, et envoie.
Le problème
Une adresse générale reçoit des demandes de preuve d'assurance, des changements d'adresse, des questions de facturation, des avis d'assureurs et des relances de clients. Quelqu'un doit ouvrir chaque message, deviner de quel client il s'agit, chercher le dossier, lire l'historique, puis écrire une réponse qui ressemble aux vingt précédentes. C'est plusieurs heures par semaine, et c'est le premier endroit où le service prend du retard quand l'équipe est débordée.
Retrouver le bon client à partir d'une signature de courriel, c'est du travail manuel répété des dizaines de fois par jour.
Une grande partie des réponses sont des variantes d'un même message déjà écrit cent fois.
Un courriel important reste dans une boîte personnelle, invisible pour le reste de l'équipe.
Le fonctionnement
Clara se connecte à la boîte du cabinet et récupère les nouveaux messages, avec leurs pièces jointes, toutes les quinze minutes.
Elle identifie l'expéditeur, le rapproche d'un client existant, et détermine de quel dossier et de quelle police il est question.
Le message et ses pièces jointes sont déposés au dossier, visibles par toute l'équipe autorisée.
Elle prépare un brouillon de réponse et le met en attente de validation. Personne d'autre qu'un humain ne peut l'envoyer.
Ce qu'elle sait faire
La limite, et elle est volontaire
C'est la règle de conception la plus importante de tout le module, et elle n'est pas négociable. Dans un cabinet de courtage, une réponse écrite engage la responsabilité professionnelle du courtier. Une machine ne peut pas porter cet engagement.
Clara produit des suggestions. Elle n'a pas la capacité d'expédier un message vers l'extérieur du cabinet.
Chaque réponse passe devant une personne autorisée, qui l'accepte, la modifie ou la rejette.
Elle ne se prononce pas sur la couverture, l'admissibilité d'une réclamation ni l'interprétation d'une garantie.
Elle ne change pas une police, ne crée pas de facture et ne touche à aucune donnée financière.
Quand elle n'est pas certaine du client, elle le dit et laisse le classement à un humain.
Chaque suggestion est consignée, avec ce qui a été proposé, ce qui a été envoyé et par qui.
Supervision
Le courriel d'un cabinet de courtage contient des renseignements personnels au sens de la Loi 25 : adresses, dates de naissance, informations financières, parfois des renseignements de santé.
Les messages traités par Clara restent dans la base de votre cabinet, cloisonnée des autres clients de Phoenix. Le traitement se fait pour votre cabinet seul, et les contenus ne servent pas à entraîner un modèle partagé entre nos clients.
Le gain
L'équipe arrive devant une boîte déjà classée, où chaque message est rattaché à son dossier, plutôt qu'une liste indifférenciée.
Le brouillon est déjà écrit. Le travail passe de la rédaction à la relecture, ce qui est nettement plus rapide.
Un courriel classé au dossier reste accessible à toute l'équipe, même quand la personne qui l'a reçu est absente.
La démonstration la plus convaincante se fait sur vos propres messages. On vous montre ce que Clara aurait classé et ce qu'elle aurait proposé.